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汉中市信息化工作办公室关于征求《12345政府服务热线工作实施意见》意见的函

征集开始日期:2017年11月30日  征集结束日期:2017年12月11日

  各县区政府,市政府各工作部门、直属机构,中省驻汉有关单位,公共企事业单位:
  根据省政府安排部署,我市12345政府服务热线平台即将开通,为确保12345政府服务热线平台上线后运转正常,现将《12345政府服务热线工作实施意见》(征求意见稿)印发你们,请各单位于12月8日之前将反馈意见报市信息办。  
  (联系电话:2626442,传真:2626450,2626492)  
  汉中市信息化工作办公室
  2017年11月29日
    
  12345政府服务热线工作实施意见
  (征求意见稿)
  

   为加强服务型政府建设,规范政府服务渠道,营造良好发展环境,市政府决定整合全市非紧急报警类政务服务热线电话,建立汉中市12345政府热线服务平台,构建分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的工作机制,更好地服务群众,推进政府服务规范化、标准化、高效能、助力新三市建设。现就12345政府服务热线工作提出如下实施意见。

  一、建设目标
  开通汉中市12345统一呼叫热线电话、实现与110警务热线电话的分流,整合现有政府公共服务热线电话,以及市政府网站市长信箱、在线咨询、网民留言等系统,新增微信、邮件、传真等多媒体服务交互渠道,构建“一号对外、分级受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制,提升政府公共服务的专业化和规范化水平,让公众诉求“事事有回音、件件有落实”,逐步实现与应急指挥中心、网上办事大厅、政府门户网站等信息平台的互联互通,数据集中分析处理,形成覆盖全市的的资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系,为群众提供全天候便民服务。
  二、功能定位
  12345政府服务热线平台是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、举报投诉、效能监察”为一体的统一规范、便民高效的便民服务平台,通过建立有效的转办督办和监管考评机制,发挥处置非紧急事项的指挥调度中心作用,使之成为政府密切联系群众,广泛收集社情民意,梳理政府工作薄弱环节,检验政府工作绩效,服务领导决策,推动社会管理创新,提升政府服务效能和软实力,促进经济社会发展的有力抓手。
  三、业务范围
  (一)12345热线主要受理以下事项:
  1.市各级政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询;
  2.市各级政府职责范围内的非紧急类求助;
  3.市各级政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;
  4.市各级政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉;
  5.消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉;
  6.制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。
  (二)12345热线对下列事项不予受理:
  1.代为转接的110、119、120等紧急服务专线处理的事项;
  2.党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;
  3.对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;
  4.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;
  5.党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项;
  6.承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;
  7.纯属恶意攻击或无实质内容的事项;
  8.经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项;
  9.其他不宜受理的事项。
  四、业务流程
  (一)一号受理。全市非紧急类政府服务热线以“12345”一个号码对外,通过电话、短信、网络、新媒体、电子邮件、传真、手机APP等渠道受理群众的咨询、求助、投诉、举报和建议。
  (二)分类处理。
  1.咨询类:常见问题依据知识库信息解答群众;对无法立即解答的,由热线管理机构通过热线平台工单、电话、传真、短信等方式转相关承办单位联系群众并作解答。
      2.诉求类:群众求助、投诉、举报和建议类事项,按照职能和属地相结合原则,属垂直管理单位职能的事项原则上转派市相关职能部门办理,其他事项按照职能权限和属地职责转派承办单位办理。
  3.突发类:涉及公共服务突发事件(如水、电、气、道路、洪涝等抢险)和过激行为可能引发群体性事件或对人身安全、公共安全造成威胁等事项,由热线管理机构通过热线平台工单、电话、传真、短信等方式转相关承办单位处理。
  4.重点类:领导和“两代表一委员”接听的来电事项、反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件、一天内多人反映或多次反映未解决的事项,由热线管理机构列为重点事项转承办单位办理。
  5.指引类:属110、119、120等专线业务的事项,指引群众拨打或直接转相应的紧急服务专线;涉及党员干部贪污腐败、行贿受贿等事项,指引群众向纪检监察部门反映。
  (三)单位承办。承办单位通过12345热线平台接收转办工单后应主动向群众进一步了解情况,并按程序和职责办理,不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。承办单位收到不属于本单位工作职责的工单,须在2个工作日内退回热线管理机构(确实需要进行现场核查的为3个工作日),并详细说明退回理由。
  (四)限时办结。自热线平台派发工单次日开始计时(节假日顺延),2个工作日内联系群众,5个工作日内办结咨询类事项,15个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。法律法规严于规定或进入立案程序的事项,办理时限从其规定。
  突发类事项的热线平台工单,承办单位应在接到电话、短信等通知后2小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)到现场处理,2个工作日内向群众说明情况,15个工作日内办结。
  确因客观实际无法在规定时限内办结的事项,承办单位应在办理时限前2个工作日内,通过热线平台提出延期申请,并说明具体原因、延期时间和办结时限。承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知群众,确因客观原因无法解决的,应耐心、细致地做好相关政策解释及疏导工作。
  (五)协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项,热线管理机构负责协调相关单位按责办理;对市领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项,由热线管理机构发出《督办通知书》跟进督办。
  (六)复核回访。热线管理机构应在2个工作日内复核所办结工单,并通过自动语音电话(12345)、短信、网络等进行满意度回访;群众回复不满意或列入督办的事项,由热线管理机构人工回访。回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见,必要时会同承办单位当面回访群众。
  (七)工单重办。群众的合理诉求没有得到有效解决,经热线管理机构审核属承办单位责任的事项,退回原承办单位重新办理,并纳入督办。
  (八)办结归档。热线业务办结后,并通过复核、回访的事项,由热线管理机构按照档案管理程序归档。
  五、组织体系
  (一)12345热线管理机构。市政务公开领导小组负责12345政府热线建设管理的组织协调工作,市信息化工作办公室为12345政府服务热线平台的管理运行监督部门,负责贯彻执行省、市有关12345政府热线建设、管理的总体部署和具体工作:组织拟订和实施12345政府热线建设、管理的总体发展规划、政策法规、工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度;负责12345政府热线话务平台的日常运行及管理,承担热线业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作;协调跨部门、跨层级的热线事项;对承办单位的热线工作情况进行督办、考核、通报;开展热线业务培训,收集社情民意,评估分析热线运行情况;做好热线宣传和信息发布并建立热线与媒体互动工作机制;指导协调各县区政府建立和完善12345热线转办和督办工作机制。
  (二)12345热线承办单位。各县区政府、市政府各职能部门、驻汉有关单位和有关公共服务企事业单位为12345热线的业务承办单位,实行“一把手”负责制,明确1名分管领导具体负责,并将热线承办工作纳入本单位工作考核内容。各承办单位应指定工作机构和人员负责接收、办理12345热线业务,维护更新和优化知识库信息,并提供人、财、物保障。
  六、工作制度
  (一)首办责任。热线工单“转办、承办、督办、答复、复核、回访”等各个环节实行首办责任制,热线管理机构和承办单位应认真落实责任,认真办理。
  (二)联合审定。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的热线工单,由热线管理机构会同市编办、市法制办联合审定责任主体,指定承办单位。被指定的单位不得推诿。
  (三)主办协办。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件等情形的工单,实行主协办制度。依据职能划分,承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理,督促协办单位落实工作责任,及时协调解决工单办理过程中出现的问题。协办单位应主动配合主办单位按时办结工单。
  (四)联系答复。承办单位接收热线工单后,应主动联系群众了解具体情况,并在办理完毕后回复群众。主协办工单由主办单位综合协办单位办理意见后回复群众。
  (五)通报报告。热线管理机构定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况;收集和分析群众反映的难点热点问题,总结承办单位办理热线业务的经验和做法,及时报送市政府和相关单位。
  (六)业务培训。建立热线业务受理、办理、管理等相关人员培训制度。热线管理机构负责统筹组织话务员培训工作,并对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训;各承办单位负责编写本单位业务知识培训教材,并根据需要派出业务骨干对话务员进行业务知识培训及现场指导。
  (七)安全保密。热线业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规,不得泄露群众的投诉、举报等信息;群众要求保密身份或诉求内容的,不得将其信息透露给无关人员。
  (八)接听来电。建立市领导、承办单位领导接听12345热线制度,邀请“两代表一委员”等接听热线电话,听取群众意见。
  (九)业务指导。群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类一次性解答率低于70%的承办单位,应选派业务骨干到话务现场,指导话务员解答本单位复杂业务问题。
  (十)信息发布。通过网络、报刊、电视、电台等媒体,定期发布12345热线工作受理、办理等情况,建立媒体、公众参与12345热线互动、监督工作机制。
  七、建立统一热线管理平台
  (一)统一号码对外。全市统一使用12345热线呼叫号码接收群众热线,平台系统应包括热线业务受理、流转、反馈、电子监察、绩效考评、统计分析等功能。市级平台开通运行后,各县区和市级各单位在热线管理机构的指导下,统一在市级平台上受理群众热线工单办理。市级部门热线电话按照先易后难逐步整合,话务量大、有条件的县区在确保和市级平台功能数据对接的情况下,可自建系统、可单独申请“**12345”作为本县区对外的热线呼叫号码。
  (二)统一热线知识库。热线管理机构负责制定知识库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准,并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。承办单位应依托热线信息系统维护完善本单位知识库。涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的,承办单位应在公布后5个工作日内或实施之前更新相应知识库信息。
  (三)推进信息资源共享。结合全市政务服务平台、网上办事大厅、社会诚信体系建设,大力推进12345热线信息系统与政务服务中心、网上办事大厅等信息平台的互联互通,逐步实现“一号、一网、一平台”协同服务与信息资源共享共用。
  八、建立监督和考评机制
  (一)建立监督机制。实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等的联动监督,建立12345热线工作的常态化监督机制。
  (二)统一绩效考评。热线管理机构定期对各承办单位的制度建设、工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等内容,实行统一的绩效考评。各承办单位应参照12345热线考评标准,开展本单位内部热线业务考评工作,并将考评结果作为干部工作考核的重要依据。
  (三)实行责任追究。承办单位在热线运行和工单办理过程中,存在敷衍塞责、弄虚作假,渎职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权等行为,造成不良影响或引发严重后果的,由市监察局按照责任追究有关规定处理。
  九、其他事项
  (一)各县区应在市级平台统一监管下,建立12345政府服务热线管理机制,落实热线建设和管理责任部门,建立健全相关工作制度,接收转办热线工单,协调、督办和考评县区内热线业务承办单位,做好各项热线业务工作。
  (二)各承办单位应积极配合热线管理机构制定热线工作手册、业务流程、服务标准、工单办理规范等规章制度。
  (三)对提供信息不实或不留联系方式(投诉、举报类除外)的群众诉求,可视情形不予受理或不予回复。来电群众对话务人员进行侮辱、谩骂或恶意占用电话,经劝解无效的,可主动中断通话或中止受理。
  (四)涉及中央、省驻单位和有关公共服务企事业单位的事项,可通过指引、转接、电子工单、传真等形式转相关单位处理。
  (五)热线受理时间:热线电话实行7*24小时接听群众电话。
  (六)本实施意见自公布之日起施行。

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