为扎实推进“三个年”活动和“清廉汉中”建设工作，市智慧城市建设局围绕汉中12345“民生直通车、发展助推器、形象代言人”三大功能定位，采取“五化”举措，致力软硬环境同步打造、线上线下服务同步优化、工单办理数量质量同步提升、制度与机制同步完善目标，着力将12345政务服务便民热线打造为清廉汉中和作风建设示范点。
聚焦办理机制科学化，优化热线工作流程。完善热线日常运行管理工作机制，制定《汉中12345政务服务便民热线管理暂行办法》，组建热线接线组、审核派单组、回访组、质检组，围绕企业群众急难愁盼实行派单制全流程闭环管理；制定出台《汉中12345政务服务便民热线诉求受理办理工作规程》《汉中12345政务服务便民热线知识库管理暂行办法》等制度文件，指导全市各级承办单位规范热线办理流程、强化知识库建设，切实提升12345热线标准化水平。
聚焦接件服务“一号”化，加快热线归并优化。制定《汉中市推进政务服务便民热线归并优化工作实施方案》，按照整体并入、双号并行、设分中心三种模式归并各类政务服务便民热线35条，彻底解决全市便民热线号码多、记不住、管理资源分散的问题，实现汉中12345一个号码服务群众与企业。在实行一个号码对外、统一服务标准、“7×24小时”不间断人工服务的基础上，健全完备的热线知识库，根据群众需求，实时更新扩充知识库内容，由话务员在前端精准答复企业群众，实现了企业群众“少跑腿”。
聚焦反馈渠道集成化，拓展平台服务功能。按照全省统一部署，启动汉中12345政务服务便民热线升级对接项目，推进系统各项功能升级优化，有效提升办公效率，不断拓宽汉中12345政务服务便民热线互联网渠道受理范围，开通汉中12345微信公众号，逐步归并汉中市长信箱、汉中通APP、汉中市“安薪在汉”欠薪维权平台等互联网诉求渠道，打通与省级12345热线平台数据壁垒，按照一个平台服务群众与企业的目标，实现“一网运行、规范管理、业务联动、数据共享、科学评价、量化分析”的一体化运行。
聚焦办件回复高效化，加大热线督导考评。通过及时派单、转办、督办、回访、评价，及时回应群众关切呼声，缩短12345政务服务便民热线交办时间，紧急类工单即接即派，非紧急工单2小时内完成派单。加大热线诉求情况分析报告，由原来的周报、月报制改为日报制，对群众反馈的重点问题及办理情况进行梳理分析，第一时间化解矛盾、消除潜在风险。紧盯超期、回退、不满意工单，点对点发送《工作提示函》，督促承办单位加大处置协调力度，确保合理诉求得到妥善及时解决。组建话务回访组对承办单位办理结果、服务情况进行全量回访，并将群众评价结果纳入对承办单位的考核考评，督促承办单位履职尽责，优化服务，切实把企业和群众的“烦心事”变“暖心事”，不断提升群众和企业满意度。
聚焦服务形象示范化，全面提升工作人员素质。强化热线工作队伍建设，明确选人用人条件，严格人员选拔培训，确保人员能用好用。制定《汉中12345政务服务便民热线接话服务规范》，每周组织话务员开展日常业务学习，全面调度推进热线工单受理办理工作。围绕业务核心内容，积极参加省级12345热线平台组织的各类业务培训学习，邀请市级有关部门到热线开展业务讲座，将学习重点知识内容梳理形成试卷，每月进行业务知识测试，不断提升话务员业务能力，打造清廉规范、作风过硬、热情高效的热线客服团队。
