数字化、智能化是政务服务升级的重要手段。今年以来，市行政审批服务局深入贯彻落实“三个年”活动部署要求，立足用户思维，坚持数字赋能，推动“AI+政务”深度融合，探索推出“汉小美”——政务服务AI咨询员，打造集政策解读、企业开办、群众办事指导、服务咨询等功能于一体的智能问答机器人，系统运用AI技术，为企业群众提供7×24小时在线咨询服务，以“数据多跑路”换来“群众少跑腿”，让企业群众获得更方便、快捷、高效的服务体验，持续优化升级营商环境，助推高质量发展。
从群众需求角度着手，打通服务“智”与“质”
在日常审批服务工作中，由于工作人员力量、专业知识、办公时间等各方面限制性因素影响，企业群众在咨询政策和业务时往往面临“热线难接通、解答不精准不专业、回复不及时和非工作时段无处咨询”等问题，影响了企业群众办事的获得感、满意度。
该局从数字化、智能化着手，基于人工智能大模型和NLP自然语言技术，将近400部法律、法规进行数据清洗、标注，向量化分割储存和开展投喂训练，在企业群众咨询问题时，政务服务AI咨询员通过深度分析文本信息，对复杂语段、多重语义进行推理，从知识库中进行向量维度拟合匹配，并在人工智能模型框架内进行归纳、总结，从而快速有针对性、个性化和条理式进行答复，企业群众一看就懂，并且可以随时随地“掌上”自助咨询，实现“随问随答、精准答复、专业答复”和“24小时不打烊”答复，全面提高政务服务咨询解答的质量、效率。比如，咨询退役军人创业有哪些政策？政务服务AI咨询员会从创业税费扣减、随军家属创业免征增值税、个人所得税税费缴纳额度及时间等方面，进行税收减免政策归集，并作出专业化、精细化答复；个体户转企业怎么办理？政务服务AI咨询员会从企业名称预先核准、个体工商户拟转型升级设立企业证明、个体工商户注销、企业设立登记等步骤详细解读，引导如何办理转型企业。
从服务质量角度着力，解决群众“难”与“烦”
在日常审批服务工作中，企业群众在咨询政策和业务时往往面临“法规政策条块式分散、部门衔接不紧密、回答不全面不系统、跑多个部门咨询”等问题，造成企业群众办事时间长、成本高。
该局围绕个人从出生到身后、企业从开办到注销、项目从立项规划到竣工验收全生命周期的重要阶段涉及的审批服务事项，建立覆盖面广、容量大的知识库，政务服务AI咨询员通过自主学习，目前已掌握全市2000余项政务服务事项，包括“一件事一次办”“一业一证”集成改革、企业开办、企业准营、工程建设等高频事项的办事指南及合规经营要点，基于跨部门业务学习和理解，根据群众需求，一次性、多维度、全方面解答，打破行业壁垒，融汇聚集不同部门政策要点，实现企业群众“一键输入、万事无忧”。比如，咨询购买房子需要哪些手续、有哪些流程？在以前，无论是固定问题模板索引式，还是关键字触发式问答机器人，在一定程度上都只能回答一个方面的问题，而政务服务AI咨询员会从住建局的网签备案、税务局的核税缴税、自然资源局的不动产登记等涉及不同部门的多个事项、环节进行全面解答，说明提交手续和办理流程；教师资格认定需要办理哪些手续？政务服务AI咨询员会从申请提交、学历认证、体检证明、材料审核、考试合格、审核通知等步骤，详细解读每个步骤需要的材料和办理渠道。
从审批效率角度着眼，提升审批“速”与“效”
在日常审批服务工作中，企业群众在申请办理所需事项时往往面临“不知道需要办理哪些手续、申报需要哪些材料、在哪里办”等问题，造成企业群众办事往返跑、多次跑和走弯路。
该局坚持服务走在审批前，通过政务服务AI咨询员在线向企业群众办事提供权威、精准的全过程全流程业务咨询，让企业群众提前摸清事项办理程序、受理条件、资料清单、注意事项等审批服务要素，避免因材料缺失、选址违规、布局不合理等问题导致企业群众反复跑路、重复建设，甚至反复整改，最大限度帮助企业群众一次就办成、一次就办好；也为工作人员提供标准的办理流程和操作规范，实现无差别受理、同标准办理，有效提高审批事项办理的效率。比如，咨询零售药店需要办理哪些许可？选址、布局、设备、人员有什么要求？政务服务AI咨询员根据行业特点与实际情况，紧扣依法筹建关键环节，对必须和按需办理的行政许可及筹建标准进行详细解答，内容涵盖“选址要求、规范布局、设备目录、人员资质”等要素；同时，工作人员在审批过程中也可参照提供的信息进行审核受理，让投资创业者标准化筹建，实现“一次达标、快速办结”；居住证怎么办？政务服务AI咨询员会从需要的材料、办理地点、窗口等方面作详细的解答。
