汉中市12345政务热线平台自2018年运营以来，坚持以“人民为中心，为人民服好务”的理念，以“为民、利民、便民”为宗旨，着力解决群众实际问题，搭建政民沟通新渠道。截至2021年6月，平台共计接入群众来电200452次，生成工单185265条，有效工单184479条，转派工单57242条，归档工单127237条。
群众问题有处问。热线自正式运营以来，热线接入频次逐年提升，从2018年接入来电40000余次，到2020年,已上升至74000余次。2021年上半年年已接入来电43000余次，超过2018年全年来电总量。通过12345服务热线，以前群众问题无处问、不会问、问无果的情况得到了彻底的改善。
提出问题有人解。12345政务热线实行工单流转制度，通过网格化管理，将群众热点痛点问题细分责任单位，根据群众问题内容转派工单到相关责任县区、部门，确保群众提出问题都能高质高效得到答复，确保民生问题无小事，群众难点早知道。截至2020年，累计生成有效转派工单39155条，工单办结率99.97%。扎实有效的落地。
平台升级拓服务。2021年市智慧城市建设局将12345平台升级对接作为“我为群众办实事”重点项目，对原12345政府服务热线业务系统进行升级改造，打造话务、网站、微信、APP等多渠道的接入路径，实现与省级热线全面对接，做到数据互通，有效提升办公效率，更好地服务群众。
群众满意试真金。自平台启用以来，12345热线平台的使用频次和满意度逐年提升，2018年群众满意度不足94%，到2020年群众满意度已提升至99.50%。目前，12345政务热线平台已成为全市群众问民生、破难点、解民忧的窗口，并将持续贯彻“为民、利民、便民”宗旨，以实际行动持续打造政府放心、群众满意、社会相信的政务服务渠道。
