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汉中市市场监管局2020年上半年消费者投诉举报数据分析报告

一、2020年上半年总体情况
2020年1月1日至6月30日,通过全国12315互联网平台、省局12315投诉举报中心,共受理消费者投诉举报2435件,其中:投诉1686件,举报749件。已办复2367件,办复率97.21%,为消费者挽回经济损失317万元。 
2020年投诉举报数量与去年相比上升61.69%(去年同期1506件)。详见图二 
上升的主要原因:一是涉及防疫用品价格投诉数量短期内上升较快。因疫情突发,群众防疫用消杀用品很快断货,新组织回的商品价格偏高引发投诉,同时,存在个别不法商家对防疫用品及生活必需品趁机涨价,干扰市场正常秩序所致。二是碧桂园小区降价销售风波引发的房地产相关行业投诉数量上升。同时,陆续有楼盘建成交房时,发生合同约定未能全部兑现,引发房产和物业等投诉。三是复工复产期间,个别预付卡企业因前期经营不善或资金困难,出现了关门跑路等情况,引发消费者集中投诉。 
二、消费者投诉、举报情况分析 
(一)消费者投诉情况分析 
消费者投诉共计1686件,已办复1651件,办复率97.92 %。消费者投诉分为商品类投诉与服务类投诉,具体情况如下: 
1、商品类投诉887件,占整个消费投诉件总数的52.61%。商品类投诉量前五名依次是:食品类175件,占比19.73%;交通工具类167件,占比18.83%;服装鞋帽类 72件,占比8.12%;家居用品类55件,占比6.20%;家用电器类34件,占比3.83%。以上五类投诉占商品类投诉的56.71%。具体见图三 
表1 2020年上半年全市商品类投诉前五名统计表(详见图四) 
详见图二2、服务类投诉799件,占整个消费投诉案件总数的47.39%。在服务类投诉中排名前五位的依次是:销售服务类  185件,占比23.15%;价格服务类125件,占比15.64%;餐饮、住宿服务类102件,占比13.14%;物业服务类85件,占比10.64%;文化、娱乐、体育服务类59件,占比7.38%。以上五类投诉占服务类投诉的69.95%。具体见图五 
表2 2020年上半年全市服务类投诉前五名统计表(详见图六) 
(二)消费者举报情况分析 
2020年上半年投诉举报平台共接到消费者举报749件,办结716件,办结率95.59%。按涉案性质分,前四位分别是违反价格管理法律法规类138件,违反消费者权益保护法律法规类39件,违反商标广告管理法律法规类34件,违反产品质量管理法律法规类27件。 
三、市场热点分析 
(一)疫情防控期间市场乱象有效遏制。因新冠疫情防控形势严峻,牵动人心,群众投诉举报咨询主要集中在物价、产品质量和假冒商标等方面。全市各级市场监管部门立足职能,坚持问题导向,迅速开展专项整治,有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。一是疫情始发时,涉及口罩、消杀等防护用品及相关紧俏药品价格的咨询投诉迅速攀升。至5月初,随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转,此类投诉举报全面回落;二是日常生活用品价格保持基本稳定。3月底全市蔬菜大肉等生活必需品涨价的举报上升趋势明显,由于市场供需矛盾突出,加之道路运输受限等因素,价格虽高于往年同期,但基本保持稳定。三是切实加强对防疫物资产品质量监管,重点对群众举报的口罩、医用酒精及喷壶等案件进行依法查处,特别是美致惠连锁药店销售假冒“3M”商标口罩案查处曝光后,有效遏制震慑了市场非法销售医疗器械的不法行为。 
(二)预付式消费投诉高发,经营模式亟需规范。预付式消费重点集中在健身、美容美发、教育培训等行业。监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭、变更经营或捐款跑路,立即会引发群体投诉,呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点,给社会造成了一定隐患,使消费者蒙受损失。主要表现在:一是服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前承诺的硬件条件和软件服务无法达到客观要求,在消费者办卡后,以各种理由拒绝履行承诺;二是格式条款设定多。经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利,减轻或规避自身责任。三是关门停业投诉难。经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形,导致维权困难。 
(三)房地产及相关行业投诉量持续增加。一是房产交房时与广告宣称不一致。经营者在销售之初往往对房地产的基本情况,如绿化面积、采光面积做模糊介绍,对消费者产生心理误导,导致交房时发生纠纷。二是房产促销活动仍需规范。体现在房地产促销中,采取意向定金、打折优惠等方式,促使消费者在没有全面知悉合同具体内容的情况下,就草率签字,极易引发涉及定金退还方面的合同纠纷;三是涉及物业费收取投诉较多。去年《陕西省物业服务收费管理办法》颁布后,对物业费收取项目做了新的规定,但群众知晓度相对较低,而物业公司沿用以往规定,对电梯费等项目拆分收费,引发消费纠纷。 
(四)“地摊经济”食品安全监管难度大。地摊经济具有准入门槛低、经营主体杂、市场周期短、品种变化多、摊位流动快等特点,给市场监管和调解消费纠纷造成一定难度,特别是食品安全存在市场监管风险。 
四、工作建议 
疫情防控及复工复产期间,消费是拉动经济增长的主要引擎之一。党的十九大报告指出:“完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用。”为持续增强我市居民消费信心,推进消费市场的健康快速发展,我们建议:一是积极推进放心消费创建工作。参照延安、安康等地经验,将放心消费创建工作纳入政府目标责任考核,强化经营者主体责任和行业自律责任,不断提升诚信自律意识,规范经营行为;二是各部门针对性开展法治宣传、前瞻性开展法律援助,促进“地摊经济”健康有序发展,维护广大消费者的合法权益。三是畅通投诉举报渠道,延伸监管触角。全面加强基层12315消费维权站点建设,切实提升维权效能,打造快捷高效的消费维权网络体系,努力提升消费环境满意指数。