一、2020年上半年总体情况
2020年1月1日至6月30日，通过全国12315互联网平台、省局12315投诉举报中心，共受理消费者投诉举报2435件，其中：投诉1686件，举报749件。已办复2367件，办复率97．21％，为消费者挽回经济损失317万元。
2020年投诉举报数量与去年相比上升61．69％（去年同期1506件）。详见图二
上升的主要原因：一是涉及防疫用品价格投诉数量短期内上升较快。因疫情突发，群众防疫用消杀用品很快断货，新组织回的商品价格偏高引发投诉，同时，存在个别不法商家对防疫用品及生活必需品趁机涨价，干扰市场正常秩序所致。二是碧桂园小区降价销售风波引发的房地产相关行业投诉数量上升。同时，陆续有楼盘建成交房时，发生合同约定未能全部兑现，引发房产和物业等投诉。三是复工复产期间，个别预付卡企业因前期经营不善或资金困难，出现了关门跑路等情况，引发消费者集中投诉。
二、消费者投诉、举报情况分析
（一）消费者投诉情况分析
消费者投诉共计1686件，已办复1651件，办复率97．92 ％。消费者投诉分为商品类投诉与服务类投诉，具体情况如下：
1、商品类投诉887件，占整个消费投诉件总数的52．61％。商品类投诉量前五名依次是：食品类175件，占比19．73％；交通工具类167件，占比18．83％；服装鞋帽类 72件，占比8．12％；家居用品类55件，占比6．20％；家用电器类34件，占比3．83％。以上五类投诉占商品类投诉的56．71％。具体见图三
表1 2020年上半年全市商品类投诉前五名统计表（详见图四）
详见图二2、服务类投诉799件，占整个消费投诉案件总数的47．39％。在服务类投诉中排名前五位的依次是：销售服务类 185件，占比23．15％；价格服务类125件，占比15．64％；餐饮、住宿服务类102件，占比13．14％；物业服务类85件，占比10．64％；文化、娱乐、体育服务类59件，占比7．38％。以上五类投诉占服务类投诉的69．95％。具体见图五
表2 2020年上半年全市服务类投诉前五名统计表（详见图六）
（二）消费者举报情况分析
2020年上半年投诉举报平台共接到消费者举报749件，办结716件，办结率95．59％。按涉案性质分，前四位分别是违反价格管理法律法规类138件，违反消费者权益保护法律法规类39件，违反商标广告管理法律法规类34件，违反产品质量管理法律法规类27件。
三、市场热点分析
（一）疫情防控期间市场乱象有效遏制。因新冠疫情防控形势严峻，牵动人心，群众投诉举报咨询主要集中在物价、产品质量和假冒商标等方面。全市各级市场监管部门立足职能，坚持问题导向，迅速开展专项整治，有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。一是疫情始发时，涉及口罩、消杀等防护用品及相关紧俏药品价格的咨询投诉迅速攀升。至5月初，随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转，此类投诉举报全面回落；二是日常生活用品价格保持基本稳定。3月底全市蔬菜大肉等生活必需品涨价的举报上升趋势明显，由于市场供需矛盾突出，加之道路运输受限等因素，价格虽高于往年同期，但基本保持稳定。三是切实加强对防疫物资产品质量监管，重点对群众举报的口罩、医用酒精及喷壶等案件进行依法查处，特别是美致惠连锁药店销售假冒“3M”商标口罩案查处曝光后，有效遏制震慑了市场非法销售医疗器械的不法行为。
（二）预付式消费投诉高发，经营模式亟需规范。预付式消费重点集中在健身、美容美发、教育培训等行业。监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭、变更经营或捐款跑路，立即会引发群体投诉，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，给社会造成了一定隐患，使消费者蒙受损失。主要表现在：一是服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前承诺的硬件条件和软件服务无法达到客观要求，在消费者办卡后，以各种理由拒绝履行承诺；二是格式条款设定多。经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任。三是关门停业投诉难。经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形，导致维权困难。
（三）房地产及相关行业投诉量持续增加。一是房产交房时与广告宣称不一致。经营者在销售之初往往对房地产的基本情况，如绿化面积、采光面积做模糊介绍，对消费者产生心理误导，导致交房时发生纠纷。二是房产促销活动仍需规范。体现在房地产促销中，采取意向定金、打折优惠等方式，促使消费者在没有全面知悉合同具体内容的情况下，就草率签字，极易引发涉及定金退还方面的合同纠纷；三是涉及物业费收取投诉较多。去年《陕西省物业服务收费管理办法》颁布后，对物业费收取项目做了新的规定，但群众知晓度相对较低，而物业公司沿用以往规定，对电梯费等项目拆分收费，引发消费纠纷。
（四）“地摊经济”食品安全监管难度大。地摊经济具有准入门槛低、经营主体杂、市场周期短、品种变化多、摊位流动快等特点，给市场监管和调解消费纠纷造成一定难度，特别是食品安全存在市场监管风险。
四、工作建议
疫情防控及复工复产期间，消费是拉动经济增长的主要引擎之一。党的十九大报告指出：“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。”为持续增强我市居民消费信心，推进消费市场的健康快速发展，我们建议：一是积极推进放心消费创建工作。参照延安、安康等地经验，将放心消费创建工作纳入政府目标责任考核，强化经营者主体责任和行业自律责任，不断提升诚信自律意识，规范经营行为；二是各部门针对性开展法治宣传、前瞻性开展法律援助，促进“地摊经济”健康有序发展，维护广大消费者的合法权益。三是畅通投诉举报渠道，延伸监管触角。全面加强基层12315消费维权站点建设，切实提升维权效能，打造快捷高效的消费维权网络体系，努力提升消费环境满意指数。
