各县区人民政府，汉中经济开发区管委会，市政府各工作部门、直属机构：
2015年第一季度陕西省游客满意度调查报告显示，我市游客满意度综合指数为78.1分，低于全省游客满意度综合指数0.3分，在全省各地市中排名第六，名次较2014年下半年下降了三位。市政府主要领导高度重视调查报告指出的问题，并就正视问题、查找原因，加强整改整治做了明确批示。为落实好领导重要批示精神，认真抓好问题整改，不断提升游客满意度，5月上中旬，市文旅局利用一周时间，分三组对全市旅游综合环境进行了暗访检查。现将全省游客满意度调查和我市暗访检查发现的全市旅游综合环境存在问题通报如下，并按要求在规定时限抓好整改。
一、存在问题
（一）陕西省游客满意度调查报告反馈问题汇总
一季度，陕西省游客满意度调查抽样的我市涉旅单位有：武侯祠、武侯墓、汉中石门栈道、长青华阳景区、汉中博物馆等主要景区景点以及市内火车站、汽车站、酒店、宾馆等游客聚集场所，游客意见集中反映在旅游交通、旅游购物、景区内外部环境等9个方面。
1．旅游交通：进入城市交通便利性和旅游交通服务的游客满意度得分为76.6分和76.4分，在我市所有细分指标中排名靠后，较2014年下半年分别下降了1.9分和2.5分。
（1）游客多反映我市部分景区“没有直达班车”、“公交站台不明显”、“往返景区交通不便”。如华阳景区等缺乏旅游直达专线，需要多次换乘，给非自驾游客造成一定不便。
（2）自驾游游客反映前往景区“路况不佳”、“堵车现象严重”；3月中下旬油菜花节期间，部分景点客流量大幅增加，导致景区交通压力大，拥堵现象严重；同时景区停车场建设不足，乱停车现象较为突出。
（3）部分游客认为“西安至汉中交通不便”。由于西安至汉中火车车次较少，公路路况不佳，经常出现拥堵，使得我市城市交通便利性受到较大影响，难以满足“快旅慢游”时代对于快速通行的需要。
2．景区内部和周边环境：景区环境卫生和景区周边环境的游客满意度得分为77.5分和76.8分，较2014年下半年分别下降了5.4分和1.7分。
（1）景区环境卫生状况较差，游客多反映石门栈道等景区“施工管理不完善”，“建筑垃圾乱堆放”，景区环境不够整洁。
（2）石门栈道、市博物馆等景区周边街道狭窄拥挤，车辆随意停靠，导致交通秩序不佳，且景区周边建筑垃圾未得到及时清理，游客抱怨较多。
3．旅游购物：旅游购物服务的满意度得分为75.6分，较2014年下半年下降了2.2分。
（1）游客多反映我市旅游商品“缺乏本地特色”，部分商品“质量一般”，且“没有明码标价”，难以激发游客的购物欲望。
（2）部分景区购物商店“闲置情况严重”，“购物点较少”，无法满足游客的购物需要。比如，石门栈道景区内大部分商铺空置，购物点偏少，且购物商店环境不佳，所售卖的商品种类较少，旅游纪念品特色不足，现有的服务内容滞后于游客的需要。
（3）部分旅游商品无明码标价，购物服务规范性较差。
4．城市公共厕所、旅游厕所：城市公厕指标得分75.1分，较去年下半年下降4.2分，下降幅度较大；景区公厕得分77.8分，较去年下半年下降1.3分。
5．旅游投诉处理：旅游投诉处理得分76.9分，较去年下半年下降1.2分。
6．旅游住宿服务：旅游住宿服务得分77.2分，较去年下半年下降1.2分。
7．城市环境卫生：城市环境卫生得分76.5分，较去年下半年下降3.1分，下降幅度较大。
8．便民服务设施：存包、万能充电等便民服务设施建设不到位，便民服务得分75.9分，较去年下半年下降1.7分。
9．景区门票价格：门票价格得分78.3分，较去年下半年下降2分。
（二）市文物旅游局暗访检查发现问题汇总
1．受西成高铁建设和108国道山体滑坡、修路等影响，佛坪县城可进入性及县城内部小交通较差，通往熊猫谷景区的108国道改造导致部分车辆难以进入景区。
2．108国道铺镇街道沿线、316国道河东店镇街道沿线车辆乱停乱放，占据主要干道，有商铺占道、乱设摊点经营现象，存在安全隐患。
3．略阳县城铺设天然气管道，施工道路堵塞严重。
4．午子山景区广场管理较为混乱，广场垃圾处理不及时，垃圾箱长时间无人管理，广场摊点乱设，无统一规划。
5．红寺湖景区大门检票处装修，施工场地杂乱。
6．红寺湖、午子山、五龙洞等景区内公共厕所卫生差，打扫不及时，打扫工具随意摆放。
7．张良庙、午子山、武侯祠景区有售卖高香的现象；特别是午子山景区门口的“免费请香处”要求游客必须捐功德才能请香，景区财神殿内借名人效应诱导游客捐功德钱，有欺诈嫌疑。
8．部分旅行社有超范围宣传和以“不合理低价”吸引游客现象；有些旅行社服务网点经营环境差。
9．个别星级饭店公共卫生间打扫不及时，打扫工具随意摆放；设施设备破损，杂物随意堆放。
二、整改措施
（一）改善旅游交通。由各县区政府负责，市公安、交通、规划、住管等部门配合，根据景区建设发展情况和游客数量，适时开通、增加直达重点景区和A级景区的公交专线，推动旅游交通便捷化。实行道路错时施工，不在旅游旺季、大型节庆活动举行期间进行道路大修大补。加强出租车行业整治，提升服务质量；严厉打击黑出租车、老年车载客等非法营运现象。按照《汉中市旅游干线环境风貌提升工程总体方案》，抓好旅游干线环境风貌提升，完善标识标牌，提升汉中旅游品牌形象。采取加快停车场建设，增设临时停车场等方法，在城市繁华地段、交通接驳点、重点旅游景区增加停车位。做好节假日、旅游旺季值班备勤，加强重点时段、路段的警示标志和警力部署，做好疏堵保畅工作。
（二）优化旅游环境。加大旅游环境整治力度，由各县区政府负责，对辖区内城区、集镇环境卫生定期进行综合整治，重点对环境卫生脏乱差，乱设摊点、乱搭乱建、占道经营等进行专项治理。由市文物旅游部门负责，相关部门配合，督促检查各景区点，建立健全景区管理规章制度，持续做好景区及周边环境治理、景区游览秩序维护、景区品质提档升级等工作。加快旅游产品研发，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，搭建高性能旅游信息服务平台，积极做好智慧旅游基础工作，为游客提供导航、导游、导览、导购等智慧旅游服务。鼓励旅游商品研发企业加大研发力度，鼓励旅游商品生产、经营企业进行旅游商品直销。加强涉旅价格监督管理，由物价部门负责，公安、工商、旅游等部门配合，定期对旅游商品销售情况进行检查，严厉查处乱涨价等价格违法行为。严格落实景区门票对特殊人群的优惠政策，指导各重点景区参照全国范围内同类同质景区门票价格，适时对门票价格进行调整，提高游客的总体满足感，增强游客的重游意愿和推荐意愿。发挥旅游行业协会职能作用，根据市场需求，采取自愿原则，积极推行景区联票、套票和通票。加大宣传力度，引导广大市民积极参与城市环境卫生的改善，自觉维护市容市貌和良好生态环境。
（三）强化便民服务。由各县区政府负责，相关部门配合，在车站、机场、旅游集散中心、景区配备便民设施，设置人性化休憩设施，扩大通信网络覆盖面，为市民和游客提供更多更好的服务，从细节中展示城市的良好形象。做好辖区内公共厕所规划、建设和管理工作，在全市旅游景区、乡村旅游点、文化旅游名镇、旅游干道、交通集散地、娱乐休闲场所等区域建设、改造一批旅游厕所，完善设施，加强管理，从根本上解决游客“如厕难”、“难如厕”的问题；抓好餐饮购物、休闲娱乐特色街区建设，充分挖掘地方餐饮特色，形成集聚效应，延长产业链条，建设具有较强吸引力的特色餐饮购物街区和旅游聚集区。引导现有酒店加快更新改造建设，加大宾馆酒店行业招商引资力度，建成一定规模的酒店，扩大接待能力。加快星级农家旅馆发展，推进乡村旅游产业转型升级。定期检查指导星级饭店、社会宾馆依法诚信经营，加强菜品研发，落实安全规定，提升服务质量。
（四）加强投诉处理。由各县区政府负责，按照《旅游法》和《汉中市人民政府办公室关于建立整顿规范旅游市场秩序联席会议制度加强旅游市场综合治理的实施意见》（汉政办发〔2014〕34号）文件要求，建立统一的旅游投诉受理机构，抓好投诉转办处理工作；督促各旅游企事业单位、涉旅企业在醒目位置公布本单位旅游投诉电话，将旅游投诉处理工作负责人姓名、联系电话向旅游主管部门和上级主管部门备案，及时处理各类旅游投诉。
三、几点要求
（一）加强领导，高度重视。抓好游客反映突出问题整改工作是提升我市游客满意度，推动我市旅游产业转型升级的一项重要举措。各县区、各部门、各单位要高度重视，结合我市正在实施的旅游干线环境风貌提升工程、旅游厕所革命以及智慧旅游平台建设等工作，牢固树立“全市一盘棋，合力促旅游”的思想，立足大局，制定目标，各司其职，齐抓共管，协调推进，切实形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，责任人全程抓的良好局面。
（二）强化责任，加大督查。游客满意度提升是一项系统工程，涉及多个部门和多个领域。各县区政府、各责任单位要按照全市统一部署，主动配合，相互支持，不推诿、不扯皮，认真抓好问题整改。市上将建立旅游市场环境巡查机制，严格执法执纪、加大督导检查，确保问题整改到位。
（三）制定方案，明确时限。各县区政府、市政府相关部门要针对存在问题，制定具体整改工作方案，对于游客反映突出、明显影响城市形象的重点问题，应明确责任，限期整改到位（见附表）；对短期内难以解决的问题，应当制定改进计划，纳入旅游年度重点工作积极推进，并研究建立长效机制，营造良好的旅游发展环境。各县区政府、市政府相关部门要将整改工作方案于7月20日前报市旅游产业领导小组办公室（市文旅局），市旅游产业领导小组办公室将对各县区各部门整改进展情况进行督导检查，定期进行通报。
（四）加强宣传，营造氛围。各县区、各部门要通过报纸、广播、电视、网络等新闻媒体，开展形式多样的宣传报道活动，积极宣传我市在提升旅游综合环境方面所做工作，在全市营造浓厚的氛围，激发涉旅从业人员敬业爱岗、精益求精的职业精神，提高广大市民的好客意识和文明程度，努力推动我市游客满意度全面提升。
附件：近期旅游环境综合整治重点任务表
汉中市人民政府办公室
2015年7月7日
