热线工单“转不出去”、部门之间“推来推去”、基层“被动接单”甚至“超载运行”——这些困扰12345政务服务便民热线的顽疾，在勉县正逐步成为历史。
日前，勉县以权责清单为突破口，制定印发《12345政务服务便民热线派单事项目录清单》，梳理规范120项派单事项，并依托《勉县镇（街道）履行职责事项清单管理办法（试行）》，建立起“依清单派单、按权责办件”的标准化模式，从源头破解派单推诿扯皮、重复流转等难题，切实为基层减负松绑。
勉县县委编办联合县政府办公室对近一年热线工单数据进行系统梳理，聚焦物业管理、民生保障、市容环境等高频领域，联合多部门开展实地走访，对典型工单进行溯源分析，发现部分工单在流转中存在权责边界不够明确、交叉事项责任认定需进一步厘清等情况。找准着力点后，该县严格遵循“法定职责必须为、权责清晰依规办”原则，依据法律法规、部门“三定”规定、权责清单及镇（街道）履职事项清单，将120项常见诉求逐项明确首接单位，划分为“部门主办”“镇街承办”“多部门协同”三类情形，做到件件有据可查、单单有规可依。同时，依托清单管理办法，将派单与镇街“基本履职、配合履职、上级部门收回”三类事项精准对应，从制度层面杜绝无依据派单和随意下沉工单。
在流程上，该县同步建立全流程闭环处置机制：权责清晰事项直派承办单位；权责交叉的复杂事项，启动“县政府办＋县委编办＋县司法局”3＋N会商研判，按“谁主管谁承办、谁靠近谁承办、谁为主谁牵头”原则明确责任主体；应急抢险、安全隐患等紧急工单实行“平台＋电话”双预警督办；对反复争议事项，提级提请县政府专题研究，从制度层面推动“办好一件事”向解决“一类问题”深化。新机制运行以来，工单流转效率明显提升，退单率有效下降，一批群众反映集中的噪声扰民、管道堵塞、违建投诉等诉求实现高效办结。
“清单不是一成不变的，必须让制度跑在问题前面。”勉县县委编办相关负责人表示，清单将根据法律法规调整、部门职能变化和群众诉求变化实行动态修订，确保始终贴合实际。对清单外确需镇街承接的紧急事项，严格实行“一事一议”评估审批，防止变相摊派。同时，还将持续健全部门协同联动机制，及时化解新增权责争议，不断提升基层治理效能，把12345热线打造成为倾听民声、汇聚民意、纾解民忧的优质政务服务平台。
